Техническое сопровождение ПО АСУП "O.K.SOFT.by". Регламент ТС.

Общие положения

1.      Служба технического сопровождения ООО «Новаком Проект» оказывает услуги партнёрам компании, покупателям, а также некоммерческим пользователям продуктов ООО «Новаком Проект» на основании действующего договора на техническое сопровождение.  

2.      Гарантийное обслуживание продукции осуществляется в течении 6 месяцев с момента поставки.

Техническое сопровождение осуществляется согласно утвержденным перечням предоставляемых услуг. Перечень и порядок предоставляемых услуг по пакету ТС «Платиновый» является договорным и согласовывается с Заказчиком при заключении договора. Пакеты «Бронзовый +», «Серебряный +» и «Золотой +» рассчитаны для  Заказчиков, у которых число пользователей (рабочих мест) АСУП «O.K.SOFT.by» превышает 5 (Пять).

3.      Исполнитель предоставляет услуги в объеме и  в сроки, предусмотренные  в договоре на техническое сопровождение (либо договоре поставки – гарантийное обслуживание).

4.      Работа с пользователями, у которых закончился период гарантийного обслуживания и не заключившими договор на техническое сопровождение, носит общий консультативный характер и не гарантирует решения вопросов пользователя.

5.      Время работы службы технического сопровождения - с 09:00 до 17:00 в рабочие дни. В нерабочее время, официальные выходные и праздники техническое сопровождение не предоставляется.

Порядок оказания услуг

1.      Основанием для выполнения работ по техническому сопровождению является обращение Заказчика. Методы доставки обращения на получение технического сопровождения:

• по адресу электронной почты службы технического сопровождения;
• по телефону службы технического сопровождения;
• почта.

 Техническое сопровождение НЕ оказывается по каналам: ICQ, форум, GoogleTalk, Skype. Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

2.      К рассмотрению принимаются обращения, составленные в соответствии с условиями оказания технического сопровождения, оговоренными в договоре технического сопровождения. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:

• фамилия, имя, отчество пользователя;  
• полное название организации;  
• версия системы, по которой происходит обращение; 
• тип используемой СУБД;
• подробное описание вопроса;
• факт воспроизведения данного сбоя на всех рабочих станциях.

 3.      В случае необходимости сотрудниками службы технического сопровождения может быть запрошена дополнительная информация.

4.      Все поступившие в службу технического сопровождения запросы решаются в порядке их поступления. Максимальное время реакции на запрос ограничивается 72 часами с момента его получения.

5.      Время полного решения вопроса обращения определяется общей загрузкой службы технического сопровождения,  объемом предоставленной в запросе информации, сложностью вопроса обращения и может отличаться от времени реакции на запрос.  В этом случае специалисты службы технического сопровождения дополнительно проинформируют о времени полного решения вопроса обращения.

6.      Для доставки ответа на обращение служба технического сопровождения использует способ доставки, обеспечивающий наилучший результат (электронная почта, телефон и др.).

7.      Решение вопросов по обращениям может быть отложено или прекращено по следующим причинам:

• пользователь не может предоставить информацию, необходимую для решения проблемы;
• вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта;
• пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.д.
• используется нелицензионная копия программного продукта;
• вопрос выходит за рамки технического сопровождения;
• вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно.

 8.      Решение вопросов, выходящих за рамки технического сопровождения, необходимо адресовать соответствующим разработчикам стороннего программного обеспечения, администраторам локальных сетей и т.п.

9.      Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу документации по продукту,  на обсуждение в форуме, на раздел FAQ, на сайты разработчиков программного обеспечения. 

10. Техническое сопровождение АСУП «O.K.SOFT.by» не включает:

• настройку локальной сети;
• установку и настройку операционных систем, драйверов, пакета МS Office;
• установку и настройку СУБД;
• изменение функциональности системы. 

Дополнительные услуги службы технического сопровождения АСУП «O.K.SOFT.by»: